Optimiser l’accueil du patient d’officine en contexte COVID19

OBJECTIFS DE LA FORMATION

A la fin de la formation le bénéficiaire sera capable de :

• Garantir un accueil patient à la hauteur des exigences du métier dans un contexte COVID19
• Savoir anticiper et gérer les différentes inquiétudes des patients
• Faire le point sur ses pratiques de réponses aux attentes 

Certains points pourront être approfondis ou d'autres abordés, en fonction des attentes des stagiaires.

LES THEMES DE VOTRE FORMATION

9h / 9h30

• Tour de table
• Présentation
• Introduction et objectifs de la formation

9h30 / 12h30

Comprendre les modes de communication avec les " Couleurs "

• Les 4 types de comportements des collaborateurs et s’y adapter grâce à la méthode des couleurs :
• Définir et identifier les 4 profils dominants
• Les comportements à mettre en place pour s’adapter à chaque profil dans un contexte COVID19
• Diagnostiquer les forces et les faiblesses de chaque couleur : leurs attentes, craintes, moteurs
• Comprendre ses affinités avec certains et les raisons de ses rapports difficiles avec d’autres 
• Reconnaître le style du patient et adapter sa communication

Les stagiaires passent le questionnaire des " Couleurs de Jung " pour définir leurs couleurs.
Ensuite ils s'approprient le concept en déterminant le profil des patients selon les 4 couleurs.

TRAINING

13h30 / 14h30 

L’accueil et les incontournables à respecter dans un contexte COVID19

L’accueil offensif, l’accueil réactif, l’accueil bienveillant. Etudes de cas type – analyse des erreurs commises – réajustements.

Etre présent, ne pas être pesant. S’entrainer à accueillir le patient. Utiliser les bons mots. Les 20 premières secondes, les 20 premiers mots.

14h30 / 16H30

Favoriser le lien de confiance entre le pharmacien et le patient

Etude de cas pour mieux comprendre son quotidien.

Découvrir les besoins, poser des questions ouvertes pour obtenir des informations, des questions fermées pour obtenir des accords. 

Développer la manière d’exposer les soins pharmaceutiques de base au patient, les fonctionnalités de certains dispositifs médicaux.

Apprendre à reformuler pour éviter les erreurs ou les incompréhensions, malentendus…

16h30 / 17h00

Conclusion et plan d’action

Quiz fin de session

Evaluation à chaud

Tour de table